Les 5 objectifs de la performance opérationnelle

L’amélioration de la performance opérationnelle est une priorité pour de nombreuses entreprises. Sur un marché en constante évolution, c’est aussi un défi de taille. Aujourd’hui, il est particulièrement difficile de viser l’excellence opérationnelle. Au-delà d’assurer la rentabilité des projets, les entreprises de prestations intellectuelles doivent faire preuve d’une plus grande rapidité, flexibilité et pertinence dans leurs propositions commerciales et leurs choix de staffing. 

Par ailleurs, les managers doivent prendre en considération de nouvelles attentes tant du côté des clients que des collaborateurs. Cela vient complexifier leurs actions de recrutement, de formation et de staffing. 

Dans cet article, nous vous proposons d’étudier les 5 grands objectifs de la performance opérationnelle. Cet article vient en complément de celui sur les 4 outils au service de l’excellence opérationnelle.  

Définition de la performance opérationnelle

La performance opérationnelle d’une entreprise est sa capacité à atteindre ses objectifs avec une utilisation optimale de moyens et de ressources sur une période donnée. 

Appliqué au monde de la prestation intellectuelle, cela signifie atteindre, à minima, ses objectifs de marge et de taux d’occupation avec un staffing optimal. Autrement dit, un staffing rapide, précis et rentable. Cela nécessite donc de trouver rapidement les profils les plus pertinents tout en prenant en considération les aspects financiers des projets (budget et TJM notamment). 

À noter que la pertinence du profil ne signifie pas uniquement l’adéquation entre les compétences et les besoins clients. Cela concerne également l’adéquation entre les souhaits des collaborateurs et les besoins. C’est un aspect que certains managers peuvent avoir tendance à oublier, privilégiant les intérêts des clients et ceux de l’entreprise en matière de rentabilité. 

Cependant, mettre en place une stratégie de fidélisation des talents est fondamental. Premièrement, la motivation des salariés est aussi garante de leur performance, et donc in fine de la satisfaction client. Deuxièmement, le recrutement peut se révéler plus coûteux et chronophage que de conserver et former ses collaborateurs en interne. Troisièmement, fidéliser ses talents, c’est se donner les moyens de créer une communauté d’ambassadeurs propice au développement d’une image de marque attrayante auprès des prospects et des candidats.

Les objectifs de la performance opérationnelle

Selon Andy Neely, auteur mondialement reconnu pour ses travaux sur la gestion de la performance d’entreprise, il existe cinq grands objectifs de performance opérationnelle. Ces objectifs sont décrits dans son livre « Business Performance Measurement : Unifying Theory and Integrating Practice » : rapidité, qualité, coût, flexibilité et fiabilité. 

Revenons sur ces 5 objectifs pour mieux comprendre ce que cela implique pour les entreprises de prestations intellectuelles.

1. La rapidité

Les entreprises de prestations intellectuelles évoluent sur un marché très concurrentiel. Ce sont (entre autres) les entreprises les plus rapides à répondre aux appels d’offres qui l’emportent. Autrement dit, au-delà de la pertinence de la proposition commerciale, les managers doivent être rapides dans l’élaboration de leurs réponses. Toutefois, un des freins majeurs auxquels ils sont confrontés est la difficulté à mettre à jour facilement les dossiers de compétences à proposer aux prospects et aux clients. Les CVs sont souvent éparpillés sur le serveur, ne sont pas automatiquement mis à jour et ne sont pas toujours précis, notamment en matière de compétences. Heureusement, les nouvelles technologies ont un potentiel remarquable de ce point de vue là ! 

Par ailleurs, les entreprises doivent être diligentes dans leurs actions de recrutement. En effet, les profils recherchés sont parfois rares, et/ou fortement demandés. Face à une guerre des talents, les recruteurs n’ont pas d’autre choix que d’être plus réactifs dans leurs échanges, pour capter l’attention et recruter les bons profils à même de contribuer à la performance opérationnelle. Enfin, le staffing doit également gagner en rapidité. Le cœur de métier des entreprises de prestations intellectuelles est de trouver les bons profils, au bon endroit, au bon moment. Avec des projets de plus en plus courts, facturés parfois à la demie voire au quart de journée, les managers doivent staffer plus de profils. Dans ces conditions, il est nécessaire d’améliorer les processus internes et d’avoir les bons outils digitaux pour identifier rapidement les bonnes compétences et profils à staffer.

2. La qualité

La qualité est un autre objectif de performance opérationnelle. Elle s’applique à différentes opérations et à différents niveaux. Par exemple : 

• La qualité du staffing : renvoie plus précisément à la pertinence des arbitrages de staffing. De nombreux paramètres sont à prendre en compte pour faire les meilleurs choix de staffing. Ces paramètres sont par exemple les compétences, les souhaits des collaborateurs, le taux jour moyen, les besoins et impératifs client.
• La qualité des recrutements : va dépendre de la qualité de l’évaluation des besoins client et des profils, notamment en matière de compétences. Cette évaluation est un exercice complexe. En effet, chaque entreprise a sa propre nomenclature, sa propre façon de nommer les compétences. Il faut donc être en mesure de comprendre finement les attentes des clients d’une part, et les expertises des candidats d’autre part. C’est un exercice d’autant plus complexe que les exigences et les besoins évoluent rapidement.
• La qualité  des formations : est un autre élément à prendre en considération. Les collaborateurs doivent faire évoluer leurs compétences en continu, pour rester à la page des évolutions technologiques et des façons de travailler. De la qualité des formations proposées dépendra (entre autres) la capacité des collaborateurs à répondre aux besoins client, à rebondir avec aisance et à être, in fine, motivés. 
• La qualité des échanges (managers / collaborateurs ou encore managers / clients) : doit être au cœur des préoccupations des managers. Les attentes des collaborateurs évoluent, et peuvent différer d’une tranche d’âge à une autre. Il est devenu primordial d’être plus à l’écoute de leurs souhaits d’évolution professionnelle et de leurs aspirations personnelles. La qualité des échanges est conditionnée notamment par la capacité des managers à garder rigoureusement un historique des discussions passées. Ces informations sont des pré-requis à des échanges plus efficaces, dans une optique de fidélisation des talents.

3. Le coût

Une entreprise peut optimiser ses coûts en réduisant ses dépenses. Elle peut également le faire en réduisant ses “fuites de rentabilité”. Cela fait référence à l’ensemble des pertes d’argent non maîtrisées par manque de digitalisation du staffing. 

Prenons un exemple significatif. Imaginons que la mission d’un consultant touche à sa fin. Entre le moment où l’information est communiquée et où elle est prise en compte, il peut se passer plusieurs jours voire plusieurs semaines. Résultat ? Le consultant se retrouve sur le banc, et ce sont autant de jours non facturés. Si en somme il est nécessaire d’avoir un certain taux d’intercontrat, les entreprises ont parfois du mal à le maîtriser. Ce problème vient en bonne partie d’un manque de vision en temps réel sur les disponibilités des consultants, et d’un accès facile à ces informations.

Il y a plein d’autres exemples de fuites de rentabilité, et qui sont à l’origine d’une perte conséquente en matière de marge et de chiffre d’affaires. Autrement dit, les entreprises ont besoin d’outils digitaux qui centralisent et mettent à jour automatiquement leurs données. Car plus l’entreprise génère de données, plus il est difficile de les exploiter sans avoir recours aux nouvelles technologies. À partir d’une centaine de consultants, nous pouvons considérer que les managers ne sont plus en mesure de maîtriser l’ensemble des informations concernant les besoins et les collaborateurs (disponibilités, compétences, souhaits…), en misant uniquement sur des tableurs Excel et leur capacité de mémorisation.

4. La flexibilité

La flexibilité peut se définir comme la capacité d’une organisation à ajuster ses actions en fonction des aléas du marché. Cela va dépendre entre autres des processus mis en place ainsi que des outils utilisés. Certains événements sont imprévisibles (ou difficilement prévisibles), comme la crise sanitaire liée à la covid.

Cependant, de nombreux événements peuvent être anticipés, à condition d’avoir les outils nécessaires à l’exploitation des données. Chaque entreprise est une mine d’or de données. Toutefois, peu d’entre elles maîtrisent l’exploitation de celles-ci. Or, les “Data masters” ont en moyenne une rentabilité de 22% supérieure à celle des entreprises plus traditionnelles. Mieux on exploite ses données, plus on est en mesure d’anticiper l’activité et les besoins du marché, et ainsi mettre en place les actions les plus pertinentes. À titre d’exemple, la solution Whoz a permis aux entreprises clientes de centraliser en un temps record les données relatives à l’impact de la crise (risques sur les différents projets, situation de chaque collaborateur…). Cette centralisation rapide a ensuite permis aux managers d’anticiper l’évolution de leur activité et d’identifier les actions prioritaires à mener (se focaliser sur les projets les moins à risque, restaffer rapidement les profils adéquats…).

5. La fiabilité

La fiabilité renvoie à la capacité d’une entreprise à respecter ses engagements auprès des clients. Elle est intimement liée aux objectifs précédents. Si les nouvelles technologies ne font pas tout, elles deviennent indispensables pour atteindre cet objectif. En effet, plus l’entreprise a accès à des données fiables, plus elle est en mesure de prendre des décisions justes et de respecter ses engagements. Cela nécessite deux choses : 

• Avoir un accès rapide aux données 
• Avoir un accès à des données fiables

Aujourd’hui, la plupart des managers des entreprises de prestations intellectuelles misent sur leur mémoire et des tableurs Excel pour gérer leurs projets et leur staffing.  Or, une gestion manuelle, sur fichiers Excel, pose plusieurs problèmes. Au-delà d’être chronophage, une telle gestion est source d’erreurs (erreurs de calculs, oublis, redondances…). Difficile dans ces conditions d’accéder rapidement à des données fiables sur lesquelles prendre des décisions en toute connaissance de cause. Heureusement, il n’est pas trop tard pour transformer son système d’information !