Introduction aux indicateurs de performance dans les ESN

“You can’t manage without measuring, and what is measured gets done. Measurement is the antidote to ambiguity; it forces you to impose clarity on vague concepts and to take action.”

  Anders Wester, Vice President Tetra Pak Group

Mesurer permet de piloter. Et piloter sans mesurer est tout simplement impossible. Mais encore faut-il savoir ce que l’on mesure et ce que cela signifie ! Trop souvent, un indicateur est élu comme Key Performance Indicator – les fameux KPIs – et suivi aveuglément par ceux qui sont chargés de l’utiliser. Que l’on pilote sa hausse ou sa baisse, on regarde sa valeur absolue et sa tendance. Si ça va dans le bon sens, parfait ; sinon, c’est la mise en place de plans d’actions pour remettre les choses sous contrôle. Petite séance de révision donc sur les principaux indicateurs de suivi de la performance dans les ESNs.

Chiffre d’affaires

Le chiffre d’affaires est souvent l’indicateur qui vient en premier en tête quand on pense indicateur de performance dans les ESNs. Il convient de distinguer 3 notions :

• Chiffre d’affaires facturé : somme des montants des factures
• Chiffre d’affaires produit : somme des prestations effectivement réalisées
• Factures à émettre (FAE) : somme correspondant à des prestations réalisées mais non encore facturées ;
• Produit constaté d’avance (PCA) : somme correspondant à des prestations non encore réalisées mais déjà facturées.

Le chiffre d’affaires à une date donnée est donc : CA à date = CA facturé à date + FAE à date – PCA à date

Coût Journalier Moyen (CJM)

Le chiffre d’affaires n’est pas un indicateur suffisant pour estimer la santé d’une ESN. Comme dans n’importe quelle entreprise, on va chercher à calculer la rentabilité. Et pour ce faire, on va s’intéresser en premier lieu au coût des ressources employées et donc au coût journalier moyen (CJM).

Dans le cas d’un collaborateur interne, on obtient la formule suivante : (Salaire brut chargé + charges mensuelles) x 12 + (Frais journaliers x nbre de jours ouvrés annuels) / (Nombre de jours ouvrés annuels)

Dans le cas d’un prestataire, la formule est légèrement différente : (TJM hors taxes x nbre de jours ouvrés annuels) + (Charges mensuelles x 12) / (Nombre de jours ouvrés annuels)

Taux Journalier Moyen (TJM)

Une fois le CJM calculé, on va s’intéresser au TJM qui est une notion pivot dans les ESNs. Le TJM doit permettre de couvrir à minima le Coût Journalier Moyen (CJM) et donc d’éviter des pertes. Mais c’est également un outil de négociation avec les clients et de positionnement vis-à-vis des concurrents.

Il est possible de calculer le TJM au niveau de l’entreprise mais aussi au niveau d’une Business Unit, d’une offre, d’un client, d’une mission… On peut donc ensuite comparer les performances entre des BUs, des clients, etc.

En première approche, sur une période donnée : TJM sur la période = (CA sur la période) / (Nombre de jours produits sur la période)

Taux d’Activité Congés Exclus (TACE)

Le TACE, aussi appelé taux de staffing, est assez simple à calculer :

TACE = (Nombre de jours produits / (Nombre de jours potentiel) – (CP + RTT)

Attention, petite précision : le nombre de jours produits correspond au nombre de jours imputés sur des prestations facturables. Cela n’inclut donc normalement pas les travaux internes qui, par nature, ne font pas l’objet d’une facturation au client.

En conclusion…

Sous des aspects assez simples, on se rend vite compte que les indicateurs de performance des ESNs ont certaines subtilités qu’il convient de bien connaître afin de les utiliser à bon escient. Pour bien piloter, il ne suffit donc pas de savoir calculer l’indicateur : encore faut-il savoir l’interpréter en fonction du contexte ! Pour aller plus loin, découvrez notre article “Pilotez la rentabilité de votre entreprise”, grâce aux indicateurs de performance dans Whoz.